Que una empresa tenga buena imagen en internet y que los usuarios confíen en ella no es algo tan difícil. De verdad. No se trata de tener una web con un diseño deslumbrante llena de 2.0-ismo, sino de tratar a los usuarios como personas y no perderlos en formularios y sistemas de soporte inútiles. Y otra cosa que desgasta bastante la imagen de una empresa (a mi entender) es no dejar marchar a los clientes.
Si un cliente decide irse, déjalo que se vaya. Mándale un bonito e-mail al estilo de «le echaremos de menos, es Vd. un cliente excepcional, vuelva siempre que quiera…». Una buena estrategia sería pedirle permiso al cliente para mantenerle en una lista de promociones o de ofertas, en caso de que se quiera reenganchar más adelante, pero siempre intentando mantener los mails de esa lista al mínimo; de lo contrario el cliente se cansará y se dará de baja.
Observemos lo que pasa en el mundo real: Sigues en todas las listas de correo, en ningún sitio de la web hay ninguna opción para borrar tu cuenta, o tu perfil o lo que sea. Además sigues recibiendo los avisos de mantenimiento, de promociones… Incluso hay compañías que amablemente te avisan de que tu tarjeta Visa número 9999-9999-9999-9999 va a caducar en breve y que deberás añadir otro método de pago. ¡Pero si hace 3 años que no soy cliente vuestro! ¿¡Qué hacéis con mi número de tarjeta de crédito todavía!?
Este es un caso real, desgraciadamente. Se trata de Sync.es, una empresa de alojamiento web, diseño, dominios, etc. Ya van para cuatro los años que no tengo ninguna relación comercial con ellos, y sigo recibiendo religiosamente los mails de paradas de mantenimiento del servidor en el que una vez tuve alojada una de mis páginas. También el mail de la tarjeta que caducaba. Y hoy otra vez otro mantenimiento del servidor. Rebuscando mails de hace años, he recuperado mi login y contraseña y he accedido a mi panel de control, dónde he echado un vistazo a mis últimos tickets de soporte: Tengo 5 tickets, el más antiguo de ellos del 17 de enero de 2006, cerrado pero curiosamente sin resolver. El más reciente enviado hoy. Hay uno del 1 de marzo de este año, enviado al departamento encargado de la LOPD y que sigue abierto muerto de risa esperando una contestación.
Y lo peor es que ya sé que va a pasar, me harán una telefonicada: en el caso de que me contesten, me pedirán que envíe un fax a tal y tal número con tal y tal fotocopia… La atención al cliente (o al NO-cliente) no es un de sus fuertes, me temo.
ACTUALIZACIÓN (24-Jun): ¡Milagro! Me han contestado!!! Y me han dicho que han borrado mi usuario y que no debería recibir más mensajes!!! Aleluya!!!